NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

I. LỄ TÂN KHÁCH SẠN LÀ GÌ?

Tổng quan

Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.

Lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,…

Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng.

Bộ phận lễ tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn, bao gồm nhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tục check in – check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách…

2. Vai trò của Lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu mối, được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán…Có thể nói rằng mọi hoạt động của khách sạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách đều hướng về bộ phận lễ tân.

Phải là người luôn lắng nghe và nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng. Bộ phận lễ tân còn là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách phát sinh trong thời gian lưu trú một cách kịp thời và thoả đáng. Từ đó giúp khách hiểu, thông cảm và tin tưởng vào chất lượng của khách sạn.

Như vậy, bộ phận lễ tân với các hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng các “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch vụ, tạo hình ảnh tốt cho khách sạn.

II. NGHIỆM VỤ CỦA LỄ TÂN

III. MỘT SỐ YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

Những nhân viên làm việc trong bộ phận lễ tân là mối liên lạc quan trọng nhất giữa khách với khách sạn. Việc đưa ra những yêu cầu cụ thể đối với nhân viên lễ tân là cần thiết.

Yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết

Nhân viên lễ tân đã được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn. Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. Ngoài ra cần hiểu biết:

– Những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh khách sạn.

– Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn

– Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của một số quốc gia…

– Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

– Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hoá, các danh lam thắng cảnh và hệ thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách.

– Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn.

– Có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội, pháp luật…dó chính là những kiến thức cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân trong quy trình giao tiếp và xử lý tình huống.

2. Yêu cầu về khả năng ngoại ngữ và tin học

a. Về ngoại ngữ:

Sử dụng thông thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn. ưu tiên những nhân viên biết sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…) tuỳ thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn.

Sau đây là yêu cầu cụ thể về trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân ở các khách sạn có sao:

Khách sạn 1 – 2 sao: tối thiểu 1 ngoại ngữ là tiếng Anh và có khả năng giao tiếp
Khách sạn 3 sao: thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.
Khách sạn 4 sao: sử dụng thành thạo tiếng Anh và có khả năng giao tiếp được bằng ngoại ngữ thứ hai.
Khách sạn 5 sao: Sử dụng thông thạo 2 ngoại ngữ, trong dó 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.

b. Về tin học:

Kỹ năng sử dụng tin học văn phòng được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tân trong tất cả các khách sạn. Đây là yêu cầu cơ bản của một nhân viên lễ tân khách sạn.

3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Bộ phận lễ tân đóng vai trò “bộ mặt” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức. Nhìn chung, mỗi nhân viên khách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính:

Thật thà, trung thực; Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống; Siêng năng, tỉ mỉ; Làm việc theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao; Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách; Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “Khách hàng là thượng đế”; Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách; Kiên nhẫn, có khả năng tự kiềm chế, không nổi cáu trước mặt khách; Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.

4.Yêu cầu về ngoại hình và thể chất

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách và cũng là “bộ mặt” đại diện hình ảnh cho khách sạn. Chính vì vậy ngoại hình và thể chất là yếu tố quan trọng; khi bước chân vào khách sạn được tiếp đón với một gương mặt khả ái, có duyên, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm, phấn chấn lên rất nhiều so với một vẻ mặt lạnh lùng, khó tính.

Trong nhiều vị trí họ phải đứng liên tục, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết các tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một lượng lớn thông tin hàng ngày, tiến hành nhiều thao tác nghiệp vụ…Vì vậy về mặt hình thức và thể chất nhân viên lễ tân phải đảm bảo các yêu cầu sau: Sức khỏe tốt; Ngoại hình cân đối ( không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ); Hình thức ưa nhìn, có duyên; Có kỹ năng giao tiếp tốt; Độ tuổi trung bình không quá cao; Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, luôn mặc đúng đồng phục khi làm việc; Không xăm hình (tatoo) ở những nơi có thể nhìn thấy.

5. Một số lưu ý đối với nghiệp vụ lễ tân

Không nhận những đồ gửi của khách không lưu trú tại khách sạn.
Không nên nhận tiền hoặc những đồ quý hiếm của khách.
Với những khách lưu trú, muốn gửi những tài liệu, đồ đạc nhỏ… nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỹ càng rồi bỏ đồ cần gửi vào phong bì và niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách ký vào phần giáp ranh dùng để mở phong bì và dùng băng dính dán lại. Sau đó, lễ tân điền đầy đủ những thông tin vào phiếu giao nhận đồ, ký 2 chữ ký và yêu cầu khách cũng ký 2 lần và cắt phiếu làm 2, mỗi bên giữ một nửa. Đồ khách gửi được để trong két an toàn.
Khi khách quay lại lấy đồ thì yêu cầu nhận lại 1 nửa phiếu giao nhận của khách.
Để hoàn thành tốt các nhiệm vụ này, nhân viên lễ tân phải nắm vững quy trình và thành thạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có khả năng thuyết phục và làm hài lòng khách hàng.

IV. ĐỊA CHỈ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ LỄ TÂN CHUYÊN NGHIỆP

Nhằm nâng cao chất lượng nghiệp vụ lễ tân, Trường Cao đẳng Công nghệ Ngoại Thương liên tục tuyển sinh các khóa đào tạo nghiệp vụ lễ tân dành cho mọi đối tượng.

Chương trình đào tạo trung cấp nghiệp vụ lễ tân luôn được đổi mới, mang tính thực tiễn, sinh viên được dào tạo về lý thuyết và thực hành trong một môi trường hiện đại mang tính chuyên nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng sau khi ra trường, đáp ứng được mọi yêu cầu của các đơn vị tuyển dụng.